باز تعریف مشتری در قرن 21 ام
در فرآیند فروش، هر دو طرفه مبادله و معامله تلاش می‌کنند تا ضمن درک پیشنهادات پیچیده یکدیگر، تمرکز خودشان بر قیمت را از دست ندهند. مشکل آنجاست که اکثریت فروشندگان حرفه‌ای یا مدعیان فروش حرفه‌ای تمایل دارند با همه خریداران یکسان رفتار کنند. این مسأله باعث می‌شود در اغلب موارد در خاتمه دادن به فروش موفق عمل نکنند. در واقع چیزی به‌عنوان میانگین فروش وجود ندارد و ما اگر قصد داریم در بازاریابی و فروش موفق باشیم باید تفکر خود را به شکلی صحیح در این زمینه تغییر دهیم.
برای این منظور فروشندگان حرفه‌ای باید تغییری اساسی در دیدگاه خود نسبت به مشتری ایجاد نمایند. بنابراین لازم است بر ارزش‌ها، باورها و رفتارهای مشتریان تمرکز کرده و آماده رفتن به‌سوی مشتری باشند تا اینکه تلاش کنند محصولی را به او بفروشند و کیف پولش را خالی کنند. در دنیای امروز اولین گام برای موفقیت در فروش و رشد کسب‌وکار منوط بر توجه به دیدگاه مشتری (Prospect of View) است.
دومین نکته‌ای که برای باز تعریف مشتری باید در نظر داشت، متفاوت نگریستن است. یک متخصص فروش و بازاریابی حرفه‌ای بریتانیایی بنام «پیتر فیکس» معتقد است سازمان‌های موفق متفاوت می‌بینند و متفاوت فکر می‌کنند. شاید بهترین مثال‌ها در این زمینه برای بازار ایران ایده‌هایی باشند که توسط کسب‌وکارهای نوپا شکل گرفتند و روانه بازار شدند. ایده‌هایی مانند دیجی‌کالا، اسنپ، علی بابا در زمان خود جز پیشگامان این شیوه تفکر بودند و در این طبقه قرار می‌گیرند. همه این کسب‌وکارها با تعریف مجدد مشتری توانستند فرصت‌های جدیدی در بازار ایران را شناسایی کنند و از آن‌ها به نحوه شایسته بهره‌مند شوند. مطالعات جدید نشان می‌دهند کسب‌وکارهایی که چنین رویکردی را پیشه کرده‌اند از آن‌هایی که با سر و صدا به‌دنبال فروش محصولات خود هستند، موفق‌تر عمل کرده‌اند.
نکته سوم، همکاری با مشتری است. دعوت از مشتریان و مشارکت دادن آن‌ها در فروش ایده جدیدی در بازاریابی و فروش محسوب می‌شود. اگرچه بسیاری از شرکت‌ها در این زمینه مهارت‌های لازم را ندارند اما در سال‌های اخیر توجه‌شان به این شیوه فروش جلب شده ویا در تلاش برای پیاده‌سازی آن هستند. به‌نظر می‌آید ماهیت صنعتی که کسب‌وکار در آن فعالیت می‌کند نیز بر غنی‌سازی این روش اثرگذار باشد برای همین افراد یا شرکت‌هایی که در صنایعی مانند موسیقی و سرگرمی یا مد و پوشاک مشغول هستند، موردهای موفق‌تری را اجرا و پیاده‌سازی کرده‌اند.
در نهایت باید توجه داشت که فروش به شدت شخصی است و اغلب به شما به‌عنوان یک فروشنده بستگی دارد. به همین دلیل توانایی فروختن خودتان از اهمیت زیادی برخوردار است. در دنیای جدید فروش، مشتری تنها حول محصول و خدمات با شما درگیر نمی‌شود؛ مشتری در اصل شما را می‌خرد. ارتباط در یک محیط فروش باید در دو سطح خودآگاه و ناخودآگاه مشتری صورت گیرد. حرفه‌ای‌های فروش به سمت خواب کردن و هیپنوتیزم مشتری به‌عنوان رویکردی برای تحریک فروش روی آورده‌اند. خواب کردن از طریق تأثیرگذاری بر ذهن ناخودآگاه به تسهیل تغییرات در الگوهای ذهنی و رفتاری کمک می‌کند. زمانی که افراد در خواب هستند وارد محیطی رویایی شده و ذهن آن‌ها آرامش می‌گیرد. با رها شدن از قدرت ضمیر ناخودگاه، یک فروشنده حرفه‌ای می‌تواند پیشنهادی ارایه کند که تأثیری خوب بر دیدگاه مشتری داشته باشد. آردی کولاه (2012) در کتاب خود با عنوان «The art of influencing and selling» به فهرست خلاصه اشاره می‌کند که حاوی نکات کلیدی در زمینه باز تعریف مشتری است:
- به مشتریان خود به شکلی فعالانه گوش کنید.
- سعی کنید متفاوت بنگرید و فکر کنید.
- با مشتریان خود همکاری کنید تا با همکاری آن‌ها سبک زندگی جدیدی را بسازید.
- نقش شکبه‌های اجتماعی را در افزتیش فروش جدی بگیرید.
- ورود به ضمیر ناخوداگاه و دیدگاه مشتری را در نظر داشته باشید.
این متن به قلم دکتر رضا لطفی، استراتژیست، مشاور و مدرس فروش حرفه‌ای نگاشته شده است. چنانچه تمایل به برگزاری دوره‌های فروش حرفه‌ای این متخصص فروش را در سازمان خود دارید، می‌توانید از طریق شماره همراه 09155119403 با وی در تماس باشید.
