اعتمادسازی در فروش

اقتصاد جهان در سال‌های اخیر با بحران‌های زیادی روبرو بوده است. از رکود اقتصادی گرفته تا پاندمی کرونا و این روزها جنگ روسیه با اکراین همه و همه تأثیر زیادی بر فضای اقتصاد کلان و به تبع آن عملکرد و درآمد بنگاه‌ها داشته است. در کنار بحران‌های فوق که غالباً خارج از کنترل مدیران هستند، بخش عمده‌ای از کسب‌وکارها در سطح ملی و بین‌المللی با یک مسأله بزرگ و اجتماعی روبرو هستند. مسأله‌ای با نام بحران بی‌اعتمادی یا عدم اعتماد. دنیای رسانه و نقل قول‌های محافل مختلف پر است از خبرهایی که نشان از فریبکاری افراد و یا سوء استفاده برندهای خوشنام از مشتریان دارند. در چنین شرایطی افراد به یکدیگر کم‌تر اطمینان می‌کنند. این جو بی‌اعتمادی در رابطه بین مشتریان و فروشندگان نیز تاثیرگذار بوده است و مشتریان خیلی بیش‌تر از گذشته احساس بدبینی نسبت به فروشندگان و پیشنهادات آن‌ها دارند.

آردی کولاه (2012) در کتاب خود با عنوان «The art of influencing and selling» به این موضوع اشاره دارد؛ جایی که بیان می‌کند: «از دیدگاه فروش، اعتماد یا فقدان آن یک مسأله مهم و اساسی است. اگر مردم به فروشندگان اطمینان نداشته باشند، آن‌ها اقدام به خرید از فروشنده نخواهند کرد. به همین سادگی!»

برای ایجاد اعتماد و اطمینان در مشتری، کسب‌وکارها و کارکنان فروش آن‌ها نیاز به ایجاد ارتباط دارند. ارتباطی دو سویه. ارتباطی که در آن فروشنده فقط به فکر گرفتن از مشتری نیست و چیزی برای تقدیم کردن به او نیز دارد. ارتباطی که در آن فروشنده به‌جای پرحرفی و گزافه‌گویی بر صحبت‌های مشتری متمرکز است. یک فروشنده در ایجاد ارتباط موفق خواهد شد اگر به خوبی گوش دهد و یک شنونده فعال باشد. برای ساختن اعتماد باید محصول یا خدمتی را به مشتری پیشنهاد داد که با او مرتبط است. در این شرایط فروشنده باید به‌جای تمرکز بر ویژگی‌ها و مزایای محصول/خدمت بر ارزش پیشنهادی متمرکز باشد که برای مشتری فایده و منافعی به‌همراه دارد و البته قادر به رفع نیازها و خواسته‌های او به شکلی متمایزتر و جذاب‌تر نسبت به رقبا باشد. در دنیای امروز برندهای موفقی مانند یونیلیور (Unilever) حتی گام‌های متفاوتی برای ایجاد حس اعتماد در مشتریان و مصرف‌کنندگان محصولات خود برداشته‌اند. آن‌ها تلاش می‌کنند از طریق همکاری با مشتری و پذیرش او به عنوان یک هم‌آفرین در ارزش از طریق جلب اعتماد وی، فروش‌های خود را افزایش دهند.

روانشناسی فروش در حال حاضر از مبادله‌گر بودن به سمت ساختن کلماتی معنادار برای ارتباط با مشتری با هدف جلب اعتماد وی تغییر کرده است. استیو مارتین معتقد است: « دوست داشته شدن به‌عنوان راهی برای ترغیب دیگر مؤثر و صحیح نیست. اولین چیزی که شما باید بیاموزید و انجام دهید این است که مشتریانتان را دوست داشته باشید.». همچنین، لازم است که فرآیند فروش اخلاقی و عادلانه باشد و دو طرف از مبادله یا معامله نفع ببرند. شاید لازم باشد همین حالا، تفکر خود و تعریف خود از فروش را نیز تغییر دهید :)

این متن به قلم دکتر رضا لطفی، استراتژیست، مشاور و مدرس فروش حرفه‌ای نگاشته شده است. چنانچه تمایل به برگزاری دوره‌های فروش حرفه‌ای این متخصص فروش را در سازمان خود دارید، می‌توانید از طریق شماره همراه [phone] با وی در تماس باشید.